Đầu tiên, hãy cùng nhìn lại sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem tới những trải nghiệm mới như thế nào. Tất cả mọi người đều biết rằng ngày nay trong hoạt động chia sẻ thông tin Informations của doanh nghiệp không thể thiếu các ứng dụng văn phòng: trình duyệt Browsers, các ứng dụng văn phòng như Word, Excel.

Chúng ta, các nhân viên trong doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn các chương trình ứng dụng Browsers, Words, Excel ví dụ như chúng ta có thể sử dụng FireFox, Chrome, Edge hoặc sử dụng Word, Google Docs v.v…

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thì ngày nay người ta đề cập tới những hệ thống khổng lồ hơn là các ứng dụng văn phòng. Tôi muốn đề cập đến: ERP, CRM, HRM, CMS, SCM v.v…Trước khi tìm hiểu hết tất cả các hệ thống này, tôi xin phép chia sẻ đến các chủ doanh nghiệp SMEs hệ thống CRM, một hệ thống mà ngày nay được xem là xu hướng. Thực tế cho thấy khi các doanh nghiệp trang bị “đúng” một hệ thống CRM thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngày càng tăng.

Hãy giải thích một chút tại sao sự lựa chọn lại là CRM mà không phải hệ thống khác. CRM là một hệ thống xây dựng dựa trên mục tiêu tương tác giữa People và People.

Trước đây, khi muốn tương tác với khách hàng chúng ta có thể sử dụng số điện thoại Phone Number, Email và gần đây nhất là mạng xã hội Social Networks. Doanh nghiệp tương tác với khách hàng bằng một trong những cách trên nhưng mọi thông tin hết sức rời rạc. Ví dụ bạn không thể truy xuất đồng bộ dữ liệu cuộc hội thoại qua điện thoại và cuộc hội thoại qua Facebook của cùng một khách hàng.

Các nhân viên giờ đây không còn phải theo dõi dữ liệu ở nhiều chỗ khác nhau, thông tin tương tác với khách hàng được đồng bộ thành 1 điểm duy nhất trên hệ thống.

Tuy nhiên CRM không chỉ đơn giản là việc đồng bộ mọi tương tác với khách hàng, hệ thống còn làm được nhiều điều tuyệt vời hơn như vậy. Nhấn mạnh chữ R trong CRM - Relationship - Mối quan hệ.

Hầu hết các CRM chúng ta tìm kiếm trên Google đều nói tới tính năng đồng bộ tin nhắn của SME đối với khách hàng Customer.

Một hệ thống CRM ở đẳng cấp cao giúp các SMEs quản lý được mối quan hệ Relationship với các khách hàng Customers của mình. Mối quan hệ không chỉ đơn thuần là một hoặc vài tin nhắn đặt hàng hay một hoặc vài đơn hàng, tin tôi đi một hệ thống CRM chỉ hiển thị dữ liệu sẽ không thể mang lại hiệu quả tốt nhất.

CRM thể hiện mối quan hệ giữa SME và Customer, mối quan hệ được duy trì càng bền chặt thì càng mang đến sự trung thành loyalty của Customer, đó thật sự là điều mà SME hướng tới.

Bạn có thể tạo ra một hệ thống CRM đơn giản nhất bằng việc kết hợp hàng loạt các bảng ghim thể hiện mọi thứ liên quan đến mối quan hệ với khách hàng Customer.

Một trong những lý do lớn nhất để CRM trở thành một hệ thống lớn vì nó hết sức đa dạng. CRM phát triển liên tục cùng xu hướng công nghệ.

Hệ thống CRM có đầy đủ các hình dạng, kích thước, tính năng, tiện ích, đủ các thể loại từ nhỏ đến lớn, hiện tại trên thị trường có hàng trăm sản phẩm CRM. Mọi thứ đều được thiết kế làm sao để trải nghiệm người dùng là tốt nhất.

3 Loại CRM mà SME có thể dễ dàng nhận thấy

CRM phục vụ quản lý các cuộc hội thoại

Như tôi đã xin phép đề cập bên trên rằng, hệ thống CRM đầu tiên làm ra với mục đích đồng bộ các cuộc hội thoại, tương tác với khách hàng Customer về một điểm chung.

Ban đầu nếu chỉ có hệ thống Email thì mọi thứ có thể trở nên quá tải. Tuy nhiên, một hệ thống CRM được tạo ra làm tốt việc quản lý các cuộc hội thoại sẽ giúp bạn dễ dàng thực hiện: Lọc Filter, gom nhóm Group By, sắp xếp Order by.

Mọi thông tin đều hiển thị một cách có tổ chức, như vậy các bạn nhân viên dễ dàng tìm thấy thông tin của khách hàng và tiếp tục tương tác.

CRM quản lý đối tượng tiềm năng và các đơn hàng

Nâng cao hơn một chút và phổ biến ngày nay là các CRM cho phép doanh nghiệp SME quản lý thông tin đối tượng và danh sách các đơn hàng.

Các CRM này thiết kế theo dạng bảng, gom nhóm theo các cột. Hãy hình dung bạn sẽ có rất nhiều cột đại diện cho trạng thái của dữ liệu, trong mỗi cột sẽ có những nhóm thông tin cho mỗi đối tượng và đơn hàng.

Điều này giúp các nhân viên Sales không phải vật lộn trong mớ thông tin Informations, mọi thứ được sắp xếp có trật tự: Thông tin Informations - Thời gian Time - Nhân sự phụ trách Employee. Thật sự đây là một bước cải tiến tuy nhiên mọi thứ vẫn đang dừng lại ở dạng dữ liệu tĩnh. Một CRM đột phá có thể cung cấp các tiện ích nhằm biến bảng dữ liệu tĩnh này thành cơ sở để thực hiện các chiến lược tiếp thị, kinh doanh.

CRM quản lý chi tiết thông tin đối tượng

Trước đây khi nhắc đến thông tin của khách hàng Customer chúng ta có các thông tin cơ bản như Fullname, NickName, Phone Number, Address.

Nâng cao hơn chúng ta có hình ảnh đại diện Avatar, mạng xã hội Social Networks.

CRM ngày nay cung cấp góc nhìn đa chiều về thông tin đối tượng, hầu như là mọi thông tin liên quan mà hệ thống có thể ghi nhận được.

Ví dụ đôi khi bạn sẽ thắc mắc tại sao lại cần biết khách hàng Customer của bạn đã từng ăn trưa ở đâu vào các khung thời gian nào. Đối với một nhân viên Sales kinh nghiệm thì đây là một thông tin thật sự hữu ích, đơn giản nếu bạn biết được thói quen của khách hàng Customer bạn có thể chủ động tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời với họ. Và điều này sẽ dẫn bạn đến con đường thành công trong việc chốt Deals.

Một hệ thống CRM ngày nay thường xuyên được nhắc đến trên Google, và hệ thống vẫn đang phát triển không ngừng. Tuy nhiên, các SMEs cần lưu ý thận trọng trong việc chọn lựa hệ thống.

CRM không phải đơn giản chỉ là phần mềm Input và hiển thị Show Data. CRM đóng vai trò duy trì mối quan hệ Relationship với khách hàng Customer và hệ thống sẽ cho chúng ta cơ sở để ra các quyết định kinh doanh chiến lược.