Ngày nay khái niệm CRM quản lý quan hệ khách hàng ngày càng mở rộng. Mục đích của CRM sinh ra là để giúp doanh nghiệp quản lý được tất cả các mối quan hệ với khách hàng của mình.

Để quản lý được mối quan hệ chúng ta chắc chắn hiểu rằng sẽ cần rất nhiều thông tin.

Mỗi ngày có hàng tấn dữ liệu được tạo ra thông qua quá trình tương tác với khách hàng. Tôi lại xin phép nhắc về một CRM hiệu quả sẽ giúp chúng ta tương tác được với càng nhiều khách hàng càng tốt qua đó các thông tin quan trọng về quá trình giao dịch với khách hàng được ghi nhận tạo tiền đề cho việc phân tích mang đến khách hàng những trải nghiệm ngày càng tuyệt vời hơn.

Nếu bạn đang sở hữu một hệ thống CRM tĩnh nghĩa là chỉ nhập dữ liệu đầu vào thì hãy xem xét lại việc lựa chọn hệ thống CRM “hiệu quả hơn” phục vụ nhiều hơn vì mục đích quản lý quan hệ khách hàng.

Khách hàng tương tác với các doanh nghiệp hằng ngày đã tạo ra những thông tin cực kỳ quan trọng và hữu ích cho việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Dữ liệu chính là thông tin tối quan trọng của hệ thống CRM.

Thông tin về trải nghiệm khách hàng trước đây khi công nghệ chưa phát triển và doanh nghiệp chỉ có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, đó là những phản hồi hay câu nói chính từ miệng của khách hàng phát ra.

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp biết đón đầu xu hướng sẽ tương tác với khách hàng Customer bằng các phương pháp trực tuyến, có thể thông quan hệ thống Website với các Messenger đã được tích hợp hoặc thông qua Call Center. Tất nhiên các ý kiến trực tiếp cũng được ghi nhận và tổng hợp.

Hệ thống CRM thông minh sẽ đóng vai trò đầu tàu để tổng hợp, phân tích các trải nghiệm của khách hàng hoặc cao cấp hơn sẽ có một hệ thống riêng biệt nằm bên ngoài CRM thực hiện vai trò, tôi xin phép tạm gọi đây là hệ thống CJM.

Tốc độ phát triển của công nghệ ngày nay là rất rất nhanh. Và các công ty đã bắt đầu áp dụng khái niệm AI - Trí tuệ nhân tạo đưa vào phân tích. Các doanh nghiệp nắm bắt xu thế đang dần dần tìm kiếm những Partner có thể cung cấp những giải pháp Solutions hoặc cả hệ thống để giải quyết vấn đề này.

Dưới đây là một trong số rất nhiều hình thức dữ liệu cần ghi nhận trong hệ thống CRM.

Identity Data - Dữ liệu nhận dạng

Đây là loại dữ liệu cơ bản nhất mà chúng ta vẫn thường thấy hằng ngày, những thông tin cơ bản về Full Name, Email, Phone, Address, Zip Code, City, District v.v…

Tôi xin phép gọi đây là “món ăn nhẹ” trong hệ thống CRM bởi lẽ một hệ thống CRM nếu không đáp ứng cơ bản vấn đề này thì liệu có thể xử lý các nguồn dữ liệu lớn và phức tạp hơn cho doanh nghiệp không !!!!?

Lưu ý chỉ với dạng dữ liệu nhận dạng nếu chi tiết hóa thì theo tôi có thể lên tới hàng chục hàng trăm trường do đó hệ thống CRM phải đáp ứng được việc mở rộng mức độ dữ liệu nhận dạng của doanh nghiệp SMEs đối với khách hàng Customers.

Quantitative Data - Dữ liệu định lượng

Dạng dữ liệu này xuất phát khi mà việc tương tác trên mạng xã hội, thông qua các thiết bị di động ngày càng tăng. Dữ liệu định lượng sẽ ghi nhận các hành vi tương tác của khách hàng Customers thông qua các kênh như IVR, Social Networks, Email, Messenger.

Việc này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ về hành vi, thái độ của khách hàng Customer khi mua sắm. Khách hàng trong quá trình mua hàng có thể vẫn vui vẻ Happy nhưng sau khi sử dụng xong có thể họ sẽ nổi giận Angry. vì chất lượng không như họ mong muốn.

Qualitative Data - Dữ liệu định tính

Món ăn càng ngày càng đắt tiền và khó tìm kiếm đối với CRM. Qualitative Data - Dữ liệu định tính cung cấp doanh nghiệp biết về những suy nghĩ của khách hàng Customer sau quá trình trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm.

Khách hàng lúc này có hai lựa chọn:

• Sẽ quay trở lại mua hàng và trở thành khách hàng trung thành Loyalty

• Sẽ không mua hàng lần nào nữa hoặc thậm chí họ có thể nói trên mạng xã hội những điểm không tốt khi mua hàng (Thật đáng buồn nếu việc này xảy ra).

Doanh nghiệp SME phải chắc chắn rằng đối với ngành hàng của mình thì khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng như thế nào?

Liệu khách hàng đã hài lòng với thương hiệu, sẵn sàng quay trở lại mua hàng và còn chia sẻ Share với các bạn bè hay người thân biết về thương hiệu Brand hay không.

Có một học giả đã nói rằng: “Chúng ta đã mất 30 năm để hiểu được chữ T trong IT - Information Technology thì chúng ta sẽ mất thêm hàng chục năm nữa để làm rõ khái niệm Information.”. Tôi xin phép đồng ý với quan điểm này. Ngày nay công nghệ đóng vai trò là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện các giải pháp, tìm kiếm xử lý thông tin.

Technology ngày nay không còn là bí mật quá lớn đối với chúng ta mà phải cất công tìm kiếm chờ đợi.